¿Qué es un Mystery Shopper o cliente misterioso?

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El cliente es el pilar fundamental de cualquier negocio.

La figura del Mystery Shopper busca medir los estándares de calidad de la atención al cliente de nuestra empresa, evaluar las actitudes y aptitudes de cada trabajador o determinados indicadores de una empresa y brindar diversas soluciones al respecto con el objetivo de mejorar el servicio ofrecido por nuestro establecimiento o negocio.

En este artículo de nuestro blog te explicaremos qué es un Mystery Shopper, sus principales funciones y cuáles son las ventajas de solicitar este tipo de auditorias de calidad para mejorar la experiencia del cliente durante su proceso de compra dentro de nuestra empresa.

¿Qué es y cómo surgió la figura del Mystery Shopper?

El Mystery Shopper es una técnica que permite evaluar la atención al cliente por parte de los trabajadores de una empresa en particular.

En español este término anglosajón sería traducido como cliente incógnito o cliente misterioso y, en las últimas décadas, se ha vuelto bastante frecuente este tipo de servicios por parte de empresas especializadas.

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Si bien este método de evaluación a empleados es bastante popular a día de hoy, la figura del Mystery Shopper surgió en la década de los años 40, un momento en el cual se empezaron a realizar este tipo de “compras misteriosas” para determinar la integridad del trabajo de nuestra plantilla de trabajadores.  

Por otro lado, es también bastante frecuente su uso dentro del sector gastronómico y hostelero,  un sector donde la atención al cliente representa un punto aún más relevante para el éxito de nuestro restaurante. Es uno de los principales indicadores para conocer y medir la “experiencia” del cliente.

Mystery Shopper → Funciones principales.

A la hora de contratar a empresas que ofrecen servicios especializados en Mystery Shopper, debes tener en cuenta que el “cliente incógnito” pueda simular a la perfección a un cliente normal que recibirías en tu restaurante en su día a día.

Es decir, esta persona debe poder entrar en tu establecimiento, realizar preguntas comunes e, incluso, hacer peticiones específicas para ver cómo actúan tus empleados ante diversas situaciones, siempre sin generar ningún tipo de sospecha por parte de los mismos.  

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Si bien el Mystery Shopper suele variar de funciones en base a las especificaciones que presente cada empresa o establecimiento de restauración, en la mayoría de los casos esta figura persigue con carácter general los 3 objetivos que son detallados a continuación:

1.      Evaluación de la atención al cliente

El Mystery Shopper evalúa el servicio de atención que los empleados ofrecen al cliente de una empresa, desde que entra a la misma hasta su salida del local.

En estos casos, se valoran cuestiones tan diversas como el saludo inicial, los mensajes corporales, el tiempo de espera para recibir un producto y/o servicio o el nivel de satisfacción final del cliente sobre estas cuestiones.

2.      Análisis de la apariencia proyectada por parte de la empresa.

La imagen de una empresa debe causar siempre una buena primera impresión a un cliente que entra por primera vez en nuestro local.

Es por ello que,  el cliente incógnito que visita el local sin previo aviso, tendrá en cuenta cuestiones tan diversas como la limpieza del local, la distribución y localización de sus productos, el orden o incluso el aseo y apariencia de los trabajadores que en él desarrollan su jornada laboral en ese mismo momento.

3.      Evaluación de los trabajadores

Todo empleado debe conocer el lugar donde trabaja.

A este respecto, el Mystery Shopper puede preguntar aspectos técnicos de un producto, lo que sirve para evaluar el conocimiento que el empleado tiene del producto y cómo lo explica y transmite al cliente.

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Que NO debes hacer con el informe emitido por el Mystery Shopper.

En caso de haber contratado a una empresa que ofrezca servicios de Mystery Shopper, esta te brindará un informe de calidad detallado en profundidad, siendo importante saber qué hacer con esta información a posteriori por parte de nuestra empresa.

En ningún caso se recomienda utilizar este informe para despedir a trabajadores de forma injustificada. Tampoco debes realizar sanciones ni nada que pudiera contradecir tus obligaciones legales como empresario por entender que el contenido del informe supondría prueba suficiente para ello.  

El Mystery Shopper focaliza su función en una labor de investigación, por lo que en ningún momento buscará perjudicar a un empleado por la mala atención ofrecida al mismo durante su visita. Esta técnica sirve para generar programas de incentivos a empleados y contribuir a diseñar estrategias para mejorar la experiencia de compra de nuestro cliente en el medio y largo plazo de nuestra empresa.

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¿Por qué contratar una empresa especializada en este tipo de servicios?

Cada vez son más las empresas que recurren a la figura del Mystery Shopper, en parte gracias a la alta para desarrollar a posteriori diversas oportunidades de mejora en el seno de nuestro negocio de hostelería.  

Además de la experiencia del cliente, el Mystery Shopper también puede analizar cuestiones relacionadas con el marketing de una empresa, como influye esta en su volumen u objetivos de ventas y cómo afectaría esto a la productividad de nuestra plantilla de trabajadores.  

Por lo general, las empresas de Mystery Shopper suelen brindar las mejores soluciones acordes a un informe elaborado de manera profesional y en base a unos KPIs definidos con anterioridad.

En estos casos, el cliente incógnito puede obtener una visión real sobre tu negocio y, además de eso, podrá analizar a tu competencia para realizar una comparación especializada a posteriori. Esto te servirá para saber qué aspectos debes mejorar y cuáles son las áreas con los que contaría tu empresa para diferenciarse de otras compañías que operen en el mismo sector económico que tu entidad.

Otra gran ventaja es que estas empresas te ofrecerán diversos Mystery Shopper,  acorde a las especialidades de cada negocio, no siendo igual el sujeto que acudiría a una joyería que el que lo haría a un restaurante o un hotel.

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MQR soluciones cuenta con un servicio especializado al respecto, así como un sistema para realizar auditorías de calidad sobre el funcionamiento de tu negocio que te permitirán localizar diversas oportunidades de mejora en el funcionamiento de tu compañía.